Atento utiliza Inteligência Artificial da Microsoft para entender perfil do consumidor

Análise permitirá oferecer um atendimento mais assertivo, identificar melhoria de processos e antecipar ofertas. Sistema já avalia 10 milhões de chamadas de voz por mês – volume 350% superior ao de antes da adoção da tecnologia

São Paulo, 14 de julho de 2017 – A Atento, empresa líder em serviços de gestão de relacionamento com clientes e especialista em processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais, firmou uma parceria com a Microsoft Brasil para uso de Inteligência Artificial na análise de atendimentos por telefone. O projeto pioneiro no País busca aumentar os níveis de compreensão sobre o perfil e o comportamento do consumidor para que seja possível traçar estratégias de relacionamento mais assertivas.

Na prática, a solução baseia-se em serviços cognitivos na nuvem da Microsoft, o Azure, e utiliza um recurso avançado de transcrição de voz, que permite compreender o conteúdo da conversa e, a partir dele, obter dados que possibilitem insights de negócio. O Speech Analytics, como é chamado esse recurso, permite analisar aspectos como motivo do contato (interpretação de intenção), análise do sentimento do cliente (humor), entre outros diversos elementos. Essa análise permitirá à Atento conhecer a fundo o perfil de cada consumidor, prevendo inclusive comportamentos futuros.

Na fase inicial do projeto, a Atento analisou uma média de 10 milhões de chamadas de voz por mês, o equivalente a 50 milhões de minutos por mês ou uma chamada telefônica de 95 anos de duração. Este volume é 350% superior ao que a empresa tinha capacidade de analisar antes da adoção da Inteligência Artificial da Microsoft.

“Este projeto faz parte da etapa estrutural do nosso plano de inovação e transformação digital. Estamos investindo em importantes parcerias para intensificar o uso de ferramentas digitais e Inteligência Artificial. Para as empresas que utilizam a Atento como parceiro na gestão de seus canais de relacionamento, este projeto com a Microsoft se traduz em algo cada vez mais crucial: a extração de insights de negócio que baseiem estratégias personalizadas”, afirma Luis Ricardo Ferreira, Vice-Presidente de Negócios da Atento.

Além de oferecer um atendimento mais assertivo, o uso da Inteligência Artificial da Microsoft na análise das chamadas de voz ajudará a Atento a identificar pontos de melhoria no processo de atendimento, na capacitação dos atendentes e na automação de tarefas que possam agilizar o contato com o consumidor. A solução também vai permitir que a Atento se antecipe ao cliente com ofertas e abordagens mais apropriadas às suas preferências.

“A Inteligência Artificial vai nos possibilitar avanços importantes em questões relevantes para pessoas e organizações em todo o planeta. Nesse projeto com a Atento, temos a oportunidade de ver isso em prática, com a IA ampliando a capacidade de oferecer um atendimento mais assertivo, beneficiando milhares de consumidores”, afirma Maurício Azevedo, Vice-Presidente comercial da Microsoft Brasil.

Próximo passo

A grande base de conhecimento gerada para a Atento pela tecnologia da Microsoft já está sendo utilizada em uma segunda fase do projeto, que consiste na captura das melhores abordagens de atendimento e sua aplicação a assistentes virtuais (bots ou robôs). Eles são capazes de realizar o atendimento ao cliente de maneira 100% automatizada, com mais rapidez e qualidade em interações utilizando linguagem natural – a mesma maneira com a qual os humanos conversam e se expressam.

A Atento já tem adotado bots em processos internos, como o atendimento no service desk para funcionários.  Em menos de um ano, foi possível ampliar em 5% a capacidade de resolução dos chamados com o bot. Até o fim de 2017, a expectativa é que o índice de eficiência no atendimento por bots alcance mais de 20%.

Sobre a Microsoft Brasil

A Microsoft está no Brasil há 28 anos e é uma das 110 subsidiárias da Microsoft Corporation, fundada em 1975. Líder em plataforma e produtividade para um mundo “mobile-first, cloud-first”, a companhia tem como missão empoderar cada pessoa e cada organização no planeta a conquistar mais. Desde 2003 a empresa investiu mais de R$ 560 milhões levando tecnologia gratuitamente para cerca de 2.800 ONGs no Brasil, beneficiando vários projetos sociais.

Sobre a Atento

A Atento é a maior empresa de serviços de gestão do relacionamento com clientes e processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais com base em seu faturamento. Desde 1999, desenvolve seu modelo de negócio em 13 países e emprega mais de 150 mil funcionários. A Atento tem mais de 400 clientes, empresas multinacionais, líderes em setores como telecomunicações, bancário e financeiro, saúde, varejo e administração pública, entre outros. As ações da companhia são negociadas sob o símbolo ATTO NYSE (New York Stock Exchange). Em 2016, foi reconhecida como um dos 25 melhores locais de trabalho multinacionais do mundo pelo Great Place to Work. Para mais informações, acesse www.atento.com.

 

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No alto, área de atendimento da Atento. Foto: Divulgação

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